Hvad er en Service Level Agreement (et eksempel SLA for din PBX Department)

Hvad er en Service Level Agreement
En SLAS primære mål er at etablere og administrere forventninger af gæster, hvorved forvirring mens fastlægge acceptable service.
Nedenfor er et eksempel på en serviceaftale. Blot erstatte beslag oplysninger med dine oplysninger.
SERVICENIVEAUAFTALE
MELLEM
[Virksomhed PBX afdeling]
&
[Interne kunder]
Vilkår i dette dokument:
PBX er en direkte reference til Private Branch Exchange Institut og det personale.
Telekommunikation refererer til talekommunikation og Voice Mail.
Service refererer til Move, Add eller ændring af telekommunikation sæt, fax linjer, modemer og voicemail programmering.
Lokalcentralen refererer til parameteren [Meridian 81C], at afdelinger på [virksomhedens navn].
Fjern Switch refererer til de fjerntliggende [Meridian systemer] [første sted], [anden placering].
Central Office henviser til [Bell South].
Interne kunde refererer til medarbejdere og afdelinger af [virksomhedens navn].
Eksterne kunder refererer til disse personer eller virksomheder uden for kontrol af departementet PBX.
Ekspeditionstid, anses en god tro indsats for departementet PBX og det personale til at afhjælpe et problem.
Arbejdsdag angiver normal kontortid mellem mandag og fredag, bortset fra føderale helligdage.
Målet med denne tekniske Support Service Level Agreement:
Målet med denne aftale er at fremme, støtte og administrere vores interne kunde telekommunikation krav. En sekundær målsætning er at identificere svartider, hjælpe i vores interne kunde opnåelsen af maksimal duelighed og pålidelighed i deres miljøer, telekommunikation og fastsat eskalering procedurer.
Specifikke emner mål i denne aftale:
-Pålidelig støtte til en standard telekommunikation platform for core business afdelinger,
-Svartider på problemer, nye brugere og andre forespørgsler,
-Opgørelse over driftstimer,
-Reduktion af labor omkostninger via standardiseret råber procedurer,
-Procedurer for optrapning af servicerapporter anmodning og/eller nedbrud.
Teknisk Support Service Level Agreement:
[Virksomhedens navn]’s Private Branch Exchange Institut har identificeret en standard business tilgang til at yde tekniske tjenester til de forskellige afdelinger af [virksomhedens navn]. PBX instituttet vil yde støtte til også at omfatte; nyt sæt anlæg og tjenester, flytning af eksisterende teletjenester, omprogrammering af eksisterende teletjenester og vedligeholdelse af eksisterende teletjenester.
Dette dokument er Service niveau aftale (SLA) der definerer anvendelsesområdet for støtte og de tjenesteydelser, som [virksomhedens navn] brugere kan forvente:
Support:
PBX-instituttet vil yde teknisk support til vores interne kunder via [Pbx call center eller problemer med skrivebordet].
[Pbx call center eller problemer med skrivebordet] er ansvarlig for:
-Første kontaktpunkt for telefonspørgsmål og problemer
-Udstedelse af problemer med billetter,
-Kommunikere forventet svartid,
-Sporing af service/problem billet.
Timer af Service
8:00 til 5:00 pm, vil mandag til fredag være de normale timer af service. Dog, hvis der kræves yderligere dækning uden for disse åbningstider, timerne kan udvides.
Turnaround-tider
De følgende behandlingstider for tjenesteydelser vil være gældende:
Ny Service på lokale switch – inden for 1 arbejdsdag med korrekt indsendte rekvisition.
Ny Service på Fjern switch – inden for 2 hverdage med korrekt indsendte rekvisition.
Træk eller ændring af service på lokale switch – inden for 1 arbejdsdag med ordentlig anmeldelse.
Flyt eller skift af service på Fjern switch – inden for 2 hverdage med ordentlig anmeldelse.
Nedbrud rapport på lokale switch af ikke-væsentlige telekommunikation * – inden for 4 timer på hverdage. Følgende mandag, hvis problemer er rapporteret efter 2:00 PM om fredagen.
Nedbrud rapport på Fjern switch af ikke-væsentlige telekommunikation * – indenfor 6 timer på hverdage. Følgende mandag, hvis problemer er rapporteret efter 2:00 PM om fredagen.
Nedbrud rapport på lokale switch af væsentlige telekommunikation ** – inden for 1 time på en arbejdsdag. Inden for 2 timer på ikke-arbejdsdage.
Nedbrud rapport på Fjern switch af væsentlige telekommunikation ** – indenfor 2 timer på hverdage. Inden for 2 timer på ikke-arbejdsdage.
[Angiv dit opkald ud procedurer her.]
Følgende handlinger kræver planlagte turnaround-tider.
-Brugerdefinerede programmering,
-Telekommunikation projekter.
-Opgrader og patches for software udgivelser,
-Software licens og vedligeholdelse,
-PMI,
-System sikkerhedskopier og vedligeholdelse.
Eskalering af problemet:
Ikke alle problemer er nødsituationer. Men de problemer, der ikke er behandles og løses hurtigt kan blive nødsituationer. Efter at forfølge den standard problemrapportering mekanisme via en problemer med tjenesten billet sendt direkte til [Pbx call center eller problemer med desk]. Brugeren vil have en service-billet, der kan bruges til henvisning problemet rapporteret. Brugeren kan gradvis eskalere akutte problemer på følgende måde:
-At opnå godkendelse for eskalering fra hans/hendes management,
-Formidling af en ny acceptabel svartid.
Erkende dog at en bruger(e), der satte et mønster af problem optrapning (forsøger at omgå problemet opløsning kø) vil være formanes til at respektere service køer og etablerede turnaround-tider garanterer.
Kundens ansvar:
Kunder [virksomhedens navn] teletjenester, som en del af denne SERVICENIVEAUAFTALE, hvor detaljeret de ydelser, de modtager, har også nogle ansvarsområder:
-Kunder skal rapportere problemer med at bruge problemrapportering procedurer detaljeret i denne SLA, herunder klar beskrivelse af problemet,
-Give input på kvaliteten og rettidigheden af service,
-Genkende når softwaretest og/eller vedligeholdelsesmæssige volder problemer, der forstyrrer standard business-funktioner.
“Nogensinde grønnere:”
Telekommunikation miljøer og krav uundgåeligt ændre, og denne SERVICENIVEAUAFTALE skal definere en “nogensinde grønnere” processen for at sikre, at supportaftale holder trit med virkeligheden af brugerkrav. Da telekommunikationsinfrastrukturen flytter fra parameteren standard Legacy system til kommunikation servere og local area networks – vil departementet PBX og Information Technology department dele i løsningen af et problem, således muligvis udvide installation tider og svar på udfald.
Forvaltningen af PBX- og IT skal du oprette et udvalg med cross-repræsentation mødes hvert kvartal for at gennemgå teknisk support service succes, service mangler, teknologi opdateringer og bruger krav om ændringer. Når tjenesten støtte er indledt, vil udvalget Bemærk resultaterne og anbefale ændringer og forbedringer.
Bekræftelse:
PBX afdeling og kunder har begge erkendt og acceptere vilkår og forpligtelser kræves til effektiv serviceydelse. Skulle der være behov for at ændre størrelsen af støtte, gøres dette ved udpegede personer/grupper af hvert parti.
* – Angiver en generel beskrivelse af tjenester eller afdelinger, der anses for ikke-væsentlige communicatioins (Modem linjer, kontorer med flere sæt, osv.)
** – Angiver en generel beskrivelse af tjenester eller afdelinger, der betragtes som væsentlige communicatioins (sikkerhedsafdeling, Executive Office, kontorer med kun ét sæt, osv.)
Artikel af Charles Carter
www.cs2communications.com